發(fā)布時(shí)間：2018/07/06 點(diǎn)擊數(shù)：2982
2018年1月8日，文化和旅游部副部長(zhǎng)李金早在廈門全國(guó)旅游工作會(huì)議上提出，我國(guó)旅游將從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段，發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游，應(yīng)順應(yīng)大眾旅游新需求，多謀民生之利，多解游客之憂。
什么是優(yōu)質(zhì)旅游？“優(yōu)質(zhì)旅游”是指能夠很好滿足人民日益增長(zhǎng)的旅游美好生活需要的旅游，是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂(lè)的旅游。然而，優(yōu)質(zhì)旅游內(nèi)涵如何解讀、優(yōu)質(zhì)旅游如何搞，行業(yè)內(nèi)各個(gè)專家眾說(shuō)紛紜、莫衷一是。
大地風(fēng)景認(rèn)為，可以反向思考，從用戶需求出發(fā)，分析什么不是優(yōu)質(zhì)旅游，什么是讓游客感覺(jué)“不安心、不便利、不開(kāi)心、不舒心”的旅游，并進(jìn)而推導(dǎo)什么是優(yōu)質(zhì)旅游、優(yōu)質(zhì)旅游應(yīng)該如何發(fā)展提升。
在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前旅游管理部門和景區(qū)對(duì)旅游輿情及口碑重視不足，缺乏有效的監(jiān)測(cè)手段、危機(jī)處理機(jī)制和應(yīng)對(duì)能力不足，個(gè)案通過(guò)媒體和網(wǎng)民的渲染擴(kuò)大了負(fù)面影響，導(dǎo)致事件進(jìn)一步激化，后演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，使旅游目的地品牌形象及經(jīng)濟(jì)效益極大受損。其實(shí)，旅游輿情危機(jī)事件的爆發(fā)，往往是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)酵之后，同時(shí)游客負(fù)面評(píng)價(jià)也已在網(wǎng)絡(luò)上有所體現(xiàn)，并且旅游管理部門和景區(qū)沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)與解決，后通過(guò)某一導(dǎo)火索引起事件在網(wǎng)絡(luò)中迅速傳播，并短時(shí)間內(nèi)造成極大社會(huì)影響力。
為此，大地風(fēng)景文旅集團(tuán)旗下大地云游以全國(guó)5A級(jí)景區(qū)為研究對(duì)象，基于旅游口碑大數(shù)據(jù)對(duì)全國(guó)5A級(jí)景區(qū)的用戶口碑進(jìn)行分析，了解游客的需求，分析景區(qū)目前存在的問(wèn)題，為優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展提升提供參考借鑒。
5A級(jí)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)熱度
基于大數(shù)據(jù)分析顯示，東部地區(qū)及中部地區(qū)的景區(qū)較受游客歡迎、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論熱度較高。游客出行普遍偏愛(ài)歷史人文類的景區(qū)，包括故宮、秦始皇兵馬俑博物館、頤和園等，而像瘦西湖、蜈支洲島等“超高顏值”的生態(tài)觀光類景區(qū)，也是游客的心頭好。
▲景區(qū)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論熱度
▲景區(qū)評(píng)論熱度排名
從游客好評(píng)度來(lái)看，九寨溝景區(qū)、普達(dá)措景區(qū)、西湖、巴音布魯克景區(qū)這類生態(tài)觀光類景區(qū)牢牢占據(jù)了游客好評(píng)度排行榜的前幾名。
▲景區(qū)游客好評(píng)度排名
5A級(jí)景區(qū)游客差評(píng)度
從游客差評(píng)度來(lái)看，滿洲里中俄邊境旅游區(qū)、安順龍宮景區(qū)、上饒市婺源江灣景區(qū)、昆明世博園景區(qū)、梅州市雁南飛茶田景區(qū)、成吉思汗陵旅游區(qū)、保定市安新白洋淀等景區(qū)差評(píng)度排行較高，景區(qū)服務(wù)及體驗(yàn)有待進(jìn)一步提升。
▲景區(qū)差評(píng)熱度
▲景區(qū)差評(píng)度排名（按景區(qū)差評(píng)率排名）
全國(guó)哪些地區(qū)游客愛(ài)吐槽
從游客吐槽次數(shù)來(lái)看，北上廣深一線城市以及南京、成都、重慶、杭州、天津、西安等城市的人口規(guī)模基數(shù)大、居民收入水平相對(duì)較高、出游頻次高，注重于旅游品質(zhì)及旅游體驗(yàn)，游客出游吐槽次數(shù)多。
▲游客吐槽來(lái)源地區(qū)
▲游客吐槽來(lái)源地區(qū)排行
游客吐槽內(nèi)容
從游客吐槽內(nèi)容來(lái)看，景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)是游客吐槽重災(zāi)區(qū)，游客吐槽占比接近一半。游客針對(duì)景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)吐槽問(wèn)題集中在景區(qū)旅游項(xiàng)目少、缺乏特色體驗(yàn)、商業(yè)化嚴(yán)重、仿古建筑多等。其次，景區(qū)門票價(jià)格也受到多數(shù)游客的吐槽，吐糟占比達(dá)12%。同時(shí)，由于很多景區(qū)旅游產(chǎn)品及項(xiàng)目體驗(yàn)不足、景區(qū)內(nèi)部多個(gè)項(xiàng)目及景點(diǎn)的連續(xù)收費(fèi)讓游客大呼“吃不消”。第三則是景區(qū)客流擁堵問(wèn)題，尤其是重點(diǎn)節(jié)假日期間，景區(qū)內(nèi)部人山人海，“玩上五分鐘，排隊(duì)兩小時(shí)”的經(jīng)歷讓游客們抱怨連連。衛(wèi)生環(huán)境不佳、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)較差等同樣也是讓游客感到不滿的重要原因。
▲游客吐槽內(nèi)容占比
▲游客吐槽詞云圖
重點(diǎn)景區(qū)差評(píng)分析
故宮
故宮景區(qū)的游客吐槽問(wèn)題主要集中在景區(qū)周邊出租車亂收費(fèi)、景區(qū)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、講解器使用體驗(yàn)差、管理人員態(tài)度不好、景區(qū)信息通知不到位等問(wèn)題。
▲故宮景區(qū)游客差評(píng)來(lái)源
秦始皇兵馬俑博物館
秦始皇兵馬俑博物館景區(qū)的游客吐槽問(wèn)題主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、工作人員服務(wù)水平低、講解器使用體驗(yàn)差、黑導(dǎo)游、客流擁擠、管理混亂、旅游市場(chǎng)混亂等問(wèn)題。
▲秦始皇兵馬俑博物館游客差評(píng)來(lái)源
麗江古城
麗江古城景區(qū)的游客吐槽問(wèn)題主要集中商家宰客、市場(chǎng)混亂、商業(yè)化嚴(yán)重、假貨多、服務(wù)水平差、亂收費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題。
▲麗江古城游客差評(píng)來(lái)源
黃鶴樓
黃鶴樓景區(qū)的游客吐槽問(wèn)題主要集中在工作人員服務(wù)態(tài)度差、商業(yè)化嚴(yán)重、景區(qū)體驗(yàn)不高、門票價(jià)格貴、黑車多等問(wèn)題。
▲黃鶴樓游客差評(píng)來(lái)源
蜈支洲島
蜈支洲島景區(qū)的游客吐槽問(wèn)題主要集中在景區(qū)體驗(yàn)不足、景區(qū)項(xiàng)目亂收費(fèi)、商品價(jià)格貴、商業(yè)化嚴(yán)重、服務(wù)人員態(tài)度差、管理混亂等問(wèn)題。
▲三亞蜈支洲島游客差評(píng)來(lái)源
小結(jié):旅游目的地或旅游景區(qū)如何發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游？應(yīng)以“消費(fèi)者為中心”，從用戶需求出發(fā)，基于口碑大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)針對(duì)游客吐槽的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)、完善，不斷提升旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，為游客提供安心、放心、貼心、開(kāi)心和舒心的旅游——這即是優(yōu)質(zhì)旅游的真諦。
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